Customer service and client facing workplaces have always grappled with the question of how to de-escalate difficult situations. This has only become more true since the pandemic. In this session, participants will learn a simple model for de-escalation, the origins of our emotional reactions to escalation and the active listening skills that will help calm a situation down before resolving it. Participants will take away a plan for de-escalation, helpful language to use when speaking to escalated clients or customers, a script for dealing with verbally abusive people and strategies for handing threats and violence if de-escalation does not work.

By the end of this workshop participants will be able to:

• Define the CAR model for de-escalation

• Explain and manage their own reaction to an escalated situation

• Employ physical postures and listening skills for de-escalation

• Identify a list of effective phrases for de-escalating customers and clients

• Apply strategies for handling abuse or violence when de-escalation does not work

This workshop is for you if…

• you work in customer service

• you work in a client facing role

• you have to de-escalate client or customer situations in your workplace

Anglais

Travail sécuritaire NB a mis en œuvre un nouveau règlement en avril 2019 qui définit le harcèlement et exige que tous les employeurs aient un code de pratique interne sur le harcèlement. La plupart des employeurs n’ont jamais eu affaire à des règlements sur le harcèlement et peuvent se sentir perdus au sujet de la terminologie utilisée dans la définition, de la façon de parler de harcèlement aux employés, de ce à quoi ressemblent ces comportements dans la vie réelle, des seuils raisonnables d’action et de ce qu’il faut faire lorsque des mesures sont requises. Ce sont tous des sujets qui sont abordés dans Comprendre le harcèlement en milieu de travail.

À la fin de cet atelier, les participants seront en mesure de :

• Expliquer la définition de harcèlement de Travail sécuritaire NB;
• Énumérer les motifs de discrimination de la Loi sur les droits de la personne du Nouveau-Brunswick;
• Faire la distinction entre le harcèlement personnel, le harcèlement sexuel, l’empoisonnement du lieu de travail et l’abus de pouvoir;
• Décrire les comportements qui pourraient répondre à ces catégories de harcèlement;
• Illustrer comment parler aux employés du harcèlement en milieu de travail;
• Reconnaître et réagir à la divulgation de harcèlement d’un employé, décrire l’obligation de Travail sécuritaire NB de donner suite à la divulgation de harcèlement par un employé;
• Identifier les mesures appropriées à prendre en cas de divulgation de harcèlement par un employé;
• Choisir entre une enquête interne et externe, et appliquez les étapes énoncées dans votre propre Code de pratique en matière de harcèlement.

Cet atelier est pour vous si...

• Vous n’avez jamais eu affaire à des règlements sur le harcèlement au travail auparavant;
• Vous vous sentez nerveux à l’idée de lutter contre le harcèlement en milieu de travail;
• Vous ne savez pas trop comment réagir à la divulgation de harcèlement par un employé;
• Vous êtes confus ou inquiet quant à l’application du Règlement sur le harcèlement de Travail sécuritaire NB.

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